客户跟进的基本知识，但很多人不知道

不同客户，该怎么跟进？

跟进客户的重要性不言而喻，但这可并不意味着只要是客户注意去跟进就行了，就像对症下药才能有效治病一样，跟进客户也需要考虑不同客户的具体情况，针对不同情况的客户采取不同的跟进方法。下面就常见的几类客户来谈谈相应的跟进方法：

1. 已报价的客户。

在向客户报过价之后，过几天要记得再询问一下对方是否收到了报价，如果没收到就提醒一下客户必要时将价格再发过去，如果客户已收到还要再进一步了解其对于报价的想法。如果客户有兴趣也有需要，但对价格还有不同意见的话，在跟进时收集同类其他产品或服务的价格情况，向客户说明自己所报价格的成本依据及优势等。

2. 态度不明确的客户。

有些客户由于对你的产品或服务还不够深入了解，因此表现出一种可买可不买的态度， 让你捉摸不透其最终意图。这类客户首先需要你在跟进时进一步根据对方的反馈将自  己的产品或服务以简洁的语言阐述清楚，并且向客户明确核心的优势，让客户知道购买你的产品或服务能给其带来什么样的好处，从而让其下定决心购买。

3. 已寄送样品的客户。

对于这类客户，在跟进时注意不要太过频繁，一味询问对方对样品的意见，否则容易引起对方的方案。在最初跟进时，可以先问客户是否收到了样品以及有什么需要帮助的地方。如果客户一直没回复，可以隔一两周再跟单询问一次，如果价格有更新也可以在跟单的时候跟对方说明一下，引起对方的关注。

4. 已成交的客户。

对于已经成交的客户，很多外贸朋友总会狠心地“  过河拆桥”，再不搭理对方，实际上，如果注意后续的跟单，即使是已经成交了的客户，也可能会再次成为“回头客”， 甚至自发为你推荐来更多的新用户。因此，需要适时地保持与这类客户后续的沟通，  根据对客户需求的了解，有针对性地向其推荐之后新的产品或服务。

5. 潜在客户。

潜在客户是很多外贸朋友在跟单时往往容易错过的对象，在跟单时一定要注意保持对这类客户的耐心，业务的促成往往就是在不懈的坚持和努力之后发生的。

有些客户在跟单回复时字里行间透着浓浓的拒绝，清楚地表明了其对你的产品或服务的无感，或者已经购买了同类的其他产品或服务，这时候，可千万不要就此放弃，即时这次交易不成功，还有以后无数次的机会，因此要注意后续保持联系，但也不要太紧。

而有些客户可能目前还没有对产品或服务的需要，但说不准以后就有需要了，如果在那之前注意适时地跟进，在节假日适当地发送问候联络感情，那么当客户有需求时就会先想到你。

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跟进没收到回复，这些原因要注意

好不容易盼来了客户的询盘，小心翼翼地措辞造句回复过去，结果——石沉大海！从此客户是路人！遇到这种情况的外贸朋友应该不少。有的人可能会认为不是自己不重视跟进，而是客户的不回复生生粉碎了自己进一步跟进的可能，那么这时候如果还不赶紧分析一下客户不回复的原因，以后跟进客户的可能或许就连碎渣也不剩了！

客户不回复，可能有以下几个原因：

1. 客户没有看到邮件。

（1） 邮件本身没有让客户成功收到。

导致这种情况的原因有很多，可能是由于你选择的邮箱服务商不恰当而被对方的邮件服务器屏蔽，可能是你发送的邮件包含有病毒、敏感内容或者接近广告形式而被转入垃圾箱，也可能是你拼写错了邮箱地址，没有准确发送到客户邮箱。

在发送邮件之前，注意检查是否使用了免费邮箱或者全新邮箱而导致邮件发送失败， 要选择较大的邮箱服务商，避免邮件被对方屏蔽，收件人的邮件地址也要保证有效。同时还要检查邮件的标题和正文是否存在不合适的敏感内容而被当做垃圾邮件拦截， 要避免使用较多的特殊符号，也尽量控制图片及附件的大小。

（2） 邮件没有让客户成功看到。

比如你发送邮件的时间不够恰当，没有考虑客户看邮件的时间段，或者存在时差而没有被客户看到。比如你发送邮件的频率过高，这样也会容易被客户认为是骚扰邮件而拉黑。

所以发送邮件时也要注意时间和频率，要先了解客户的作息情况及所在地的时间，如果对方正好有事或正在休假，要避开这段时间，在对方工作的时候再发送邮件。跟进客户时不要太过心急，生怕对方没有看到于是就一连发送多次，而要根据客户的实际情况隔一段时间再发送邮件礼貌询问一下。及时客户一直没有回复，也要注意跟进时自己的应有的态度和礼仪，不要使用带有情绪化的表达，要让对方感受到你的耐心和周到。

2. 客户收到并看到了邮件，但……

（1） 邮件表达不规范或不清楚。

编写邮件时有些外贸朋友大大咧咧不拘小节，怎么随意怎么来。写邮件也有其应有的规范和要求，如果不注意这些细节，你随意了，客户看到不高兴了也就跟着随意了， 就是不回复，让你看着办吧！而有些外贸朋友在写邮件时生怕没有传达完整，于是大段的文字叙述挥手即来，试想你是客户，看到这些密密麻麻的信息作何感想？没有简洁明了地表达信息，看似内容完整无遗漏，实则只会因重点不明确表达不清楚让客户看了一眼就不想再看第二眼。

因此，邮件的书写极其重要，要按照规范的邮件书写格式来编排内容，尽量采用简洁而富有吸引力的内容表达，注意语法和逻辑，避免错别字和生僻字。要突出重点，可以将每段关键部分加粗或置前来引起客户的注意，准确清楚地表达自己想要传达的信息。邮件写好后要在邮件主题处标明产品或服务名称，发件人处则写清楚你所属的公司，让客户能根据这些信息判断是否打开邮件。

（2） 没有取得客户的信任。

在和客户沟通的过程中，但凡因为一点对自己产品或服务以及市场行情的阐述不清甚至表达有误，或者对客户提出的问题无法很好地回答，都会引起客户的失望和质疑。另外，有些客户因为曾遭遇过诈骗因而极为谨慎，如果在沟通的过程中没有及时出示有效的企业证明，出现了一些表达上的纰漏，很容易会失去对方的信任，被对方认为也是欺诈行为。

客户的信任关键来源于你在与其沟通时所展现出来的这种对产品或服务的熟悉程度，  对市场和行情的准确把握，这种专业性是在跟进的过程中必备的基本素质，因此如果  还不具备这种专业知识的话需要抓紧去弥补了解。另外，在跟进过程中还要及时出示  产品或服务的规格书以及公司的标志性认证证书，沟通中时时注意体现自己的专业性， 增加对方的信任度。

（3） 客户同时联系了多家供应商，正在比对价格。

客户没有回复也不要轻易放弃，可能对方正在对比你与其他供应商的价格，所以在报价给客户的时候也要慎重，如果对方已有多个供应商的选择，而你以为客户会还价因而故意将价格报得非常高，反而会适得其反。

如果对方是具有潜力或比较大的采购商，可以主动表示愿意给对方免费寄送样品，让客户跟进一步了解产品的质量。可以制作一份详细的报价单，将产品的成本、规模、参数等完整信息标示清楚，明确产品的优势，让客户理解你报价的合理性。当然，如果产品仍有降价的空间，可以适当采用降价的方式并设置期限来引起对方购买欲。

（4） 客户是中间商或者是生产商。

客户不回复你可能因为他不是最终用户，只是中间商，而他正在等最终客户的回复；

还可能客户自己也是做产品的，但不生产你的产品，想根据你给的报价给向他们下单的客户推荐产品，如果推荐成功了就会回复你获取产品，好从中赚取产品的差价。

如果你联系到的不是最终的购买商而是中间商，那你也可以通过后续的跟进及时提醒对方并传达出产品的核心优势，也可以通过适当的价格优惠来吸引对方，让其及时帮你向最终客户传达信息。注意在跟进的过程中保证自己的报价处在一个合理的范围， 不要轻易因为对方的砍价就降低价格，即使是低价诱饵也要控制在不损害自身应得利益的基础上。

（5） 市场或其他因素导致无回复。

在联系客人的时候不注意当时的市场环境和产品或服务的市场周期，没有及时考虑产  品或服务的淡旺季，就会导致联系的时机不恰当而错失机会。当然，除了市场因素，  客户不回复你的原因还有很多，可能是对方正好有事无法及时回复，可能是对方对你  的产品或服务完全不感兴趣，还可能是对方目前还没有需要，只是想先了解一下行情。在跟单的过程中要全面考虑各方面因素，先熟悉产品或服务的市场及行业情况，根据  其淡旺季适当调整产品或服务的价格并及时跟客户报备，可以再加上一个价格变动的  期限，给予对方一定的购买紧迫感。而如果是对方目前对你的产品或服务还没有太大  的兴趣，可以每隔一段时间向对方发送邮件展示新产品或宣传册，突出产品的优势， 引起对方的购买欲。

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跟进客户，关键在于什么？

跟进客户，其实方法和技巧千千万，不同的用户及不同的实际情况需要采取的跟进方式都不一样，但万变不离其宗，把握好以下 3 个关键点，能让你的客户跟进更有效： 首先，要把握恰当地跟单时机。

在跟单的时候注意把握时间和频率，如果收到客户的询盘，要及时回复客户，向客户报价，不要让客户久等。如果客户没有回复，仍然要记得隔一定时间将新的价格情况及其变动期限发送给客户。同时，在跟进的时候要注意发送信息的时间，如果客户与你所在区域存在时差，一定要根据客户的作息时间来跟进，也不要跟得太紧让对方反感。另外，如果客户已购买了产品，也要在一周后及时进行服务性的回访，了解客户是否有需要帮助的地方并积极给予指导帮助。

其次，跟进内容要吸引客户。

客户是否及时回复在一定程度上与你发送的信息内容有关，如果在跟进时没有注意内容的准确完整和简洁明了，就会导致客户不愿与你进一步交流。而在跟进的交流中， 要注意找准跟进的重点和最终目的，不要夸夸其谈，也切忌漫无目的，而要围绕这个重点和目的与客户进行沟通，有技巧地提问，从客户角度思考问题并以有效的内容吸引对方注意，进一步了解客户的需求和问题。

然后，要对客户用心。

在跟单之前要确保自己对产品或服务有专业而深入的了解和认知，并且在市场和行情方面也要做足功夫，这样在与客户交流过程中才不至于被客户问住从而影响客户对你

的信任感。可以在之后地跟进中定期向客户介绍产品或服务以及行业趋势、市场状况等新情况，让客户因你的专业性和周到性而提升对你的信任。同时，在与客户打交道之余还要有针对性地建立客户档案，记下客户的基本信息和喜好，这种对客户的深入了解往往在后续的跟单中更能有的放矢。逢年过节的时候记得向客户捎去问候， 客户有需求或有问题时及时积极地帮助其解决，长此以往，客户自然能感受到你的用心，而回报自然也就不远了。

跟进客户是一个用心的技术活，最终的目的都是要通过对客户的贴心服务让客户信任  你，愿意与你达成最终的交易。事实上，如何跟进没有好的方法，只有更好的努力， 需要每个外贸朋友在实际工作中用心揣摩，成功赢得客户的青睐。